Голосовой робот «Арина» — автоматизация продаж и диалогов с клиентом

К числу самых технологичных решений в сфере автоматизации голосовой поддержки можно отнести голосового робота Арину от Контура. Продукт характеризуется поддержкой широкого набора функций, обеспечивающих его применение в большом количестве сфер бизнеса.

Что представляет собой голосовой робот Арина

Основной функционал голосового робота Арина (ССЫЛКА) связан с автоматизацией диалогов с клиентами по телефону. Это многофункциональный голосовой робот (бот), качественно приспособленный к совершению «холодных» звонков, решению различных маркетинговых задач, оглашению целевой информации, получению обратной связи от респондента (посредством сбора отзывов, предложений).

Данный голосовой робот также умеет:

1. Обрабатывать входящие звонки от клиентов.

Арина быстро поможет оформить заказ на товар или сервис, примет обращение по любому вопросу (заявку, жалобу), согласует визит звонящего к специалисту.

2. Проводить опросы, анкетирование.

Подобный инструментарий также может быть (наряду с получением отзывов и предложений) основой для получения обратной связи от клиентов.

3. Консультировать собеседников.

Исключительно качественно «Арина» функционирует в режиме ответов на частые вопросы (прежде всего, благодаря доступу к специализированным базам знаний). Также робот может задавать различные наводящие вопросы для закрытия выявленных потребностей респондента.

4. Находить новых контрагентов (франчайзи) — при условии проведения необходимой настройки.

Таким образом, голосовой робот Арина может заменить собой классический колл-центр (так же, как и стать альтернативой аренде колл-центра) в части диалогов, не требующих вмешательства реального сотрудника.

Арина отличается высокой «производительностью труда», поскольку:

• может совершать 500 звонков на протяжении 5 минут;
• может вести до 50 переговоров одновременно.

Прочие примечательные возможности этого голосового робота:

• использование для речи разных голосов (мужского, женского), практически неотличимых от реальных (применяются также различные эмоции, виды интонации, тактичные переходы для корректировки темы беседы);
• ведение записи разговоров, а также осуществление их текстовой расшифровки;
• формирование отчетов, оценка результативности взаимодействия по звонкам;
• отправка собеседникам SMS-сообщений (при необходимости).

Голосовой робот приспособлен к выявлению в рамках беседы фактов, свидетельствующих о вероятной заинтересованности в предлагаемом продукте. В этом случае Арина может быть настроена на подробный рассказ о преимуществе соответствующего товара или сервиса.

Также голосовой бот распознает «сомнения» со стороны клиента и в мягкой форме «уговаривает» его передумать. Арина чувствительна к проявлению собеседником эмоций и подбирает подходящий ответный тон.

Арина может успешно дополнить уже используемые компанией боты — например, те, которые занимаются перепиской (чат-боты), управляют звонками, отвечают на вопросы в рамках технической поддержки.

Кому будет полезен обзвон клиентов и автоматизация таких звонков

На практике автоматизация звонков и обзвон клиентов полезны широкому кругу компаний. Прежде всего — интернет-магазинам, продавцам онлайн-сервисов (обучение, консалтинг), кредитно-финансовым организациям, медучреждениям, предприятиям в сфере логистики, туристическим фирмам, поставщикам различных бытовых услуг.

Взаимодействие организаций в указанных сегментах и их клиентов в значительной степени происходит в рамках рутинных процедур. «Холодный обзвон клиентов» — типичный пример, но далеко не единственный. Компании также могут на регулярной основе:

• актуализировать клиентскую базу;
• проводить маркетинговые исследования;
• направлять клиентам уведомления (об акциях, спецпредложениях).

Ведение большого объема подобной работы реальным работником создает повышенную трудовую нагрузку на человека, провоцирует появление ошибок. Автоматизация избавит предприятие от таких явлений — человек высвобождается для решения задач, объективно требующих его непосредственного участия, при которых голосовой робот не справится (или при которых «роботизация» не уместна).

Особенности использования голосовых ботов

Практический запуск голосового робота осуществляется по следующему алгоритму:

1. Происходит определение цели внедрения голосового бота (в корпоративную систему работы с клиентами), выбор и согласование подходящего решения (наиболее эффективной схемы применения голосового робота).

2. Осуществляется настройка подходящего голоса (диктора), построение логики ведения разговора в настройках.

3. Производится тестирование схемы применения робота, осуществляется корректировка при необходимости.

4. Формируется база данных контактов, по которым будут совершаться звонки.

5. Производится запуск голосового робота, ведется мониторинг ведения его работы (прослушивание первичных потоков звонков).

Как правильно внедрить голосового робота

Современные компании все более активно внедряют голосовую автоматизацию в действующие бизнес-модели. Сформировалась определенная практика по соответствующему направлению — можно выделить ряд типичных факторов, влияющих на эффективность внедрения решений по автоматизации.

Так, при таком внедрении необходимо учитывать, что:

1. Функциональные возможности даже самых технологически совершенных решений для автоматизации звонков все же ограничены.

Главная роль соответствующих технологий — сведение к минимуму нецелевых диалогов, а также влияния рутинной составляющей на качество общения с клиентом. Следует учитывать, что голосовой робот не продает, а помогает продавать (как вариант, оформить сделку технически — к которой сам клиент уже готов), и потому ключевая роль в данном процессе (доведении клиента от первичного контакта до сделки) все же принадлежит человеку.

2. В достаточной мере эффективно (на данном этапе технологического развития индустрии автоматизации звонков) применение ботов при решении таких задач как:

• установление актуальных контактов в клиентской базе (обновление действующих номеров телефонов и иных контактных данных);
• определение в ходе звонка лиц, принимающих решения по покупке товара (что, как правило, необходимо при ведении продаж в сегменте B2B);
• проведение повторных продаж (на основании достоверных сведений об уже совершенных — что позволяет, например, осуществить дополнительную продажу сопутствующего товара).

Так или иначе, голосовой робот эффективнее всего функционирует при выполнении задач, характеризующихся:

• повторяемостью содержания диалогов;
• ограниченным набором предлагаемых клиенту действий (или типовым перечнем запросов, получаемых от него).

3. В свою очередь, наименее эффективны голосовые роботы:

• при работе с возражениями (которые для сохранения лояльности клиента нужно отрабатывать по существу, а не формально);
• при продажах товаров с уникальными характеристиками (в отношении которых клиент может уточнять различные детали);
• при консультировании по услугам персонифицированного характера (в отношении которых у клиента могут быть частные предпочтения и потребности).

В указанных случаях не стоит слишком регулярно задействовать автоматизацию. Здесь уместно активное участие штатных специалистов во взаимодействии с клиентами.

Как приобрести Арину

Чтобы начать внедрение голосового робота Арина, необходимо отправить заявку на получение доступа к соответствующей инфраструктуре автоматизации звонков — через сайт «Контура» (ССЫЛКА).

В этих целях нужно указать буквально несколько базовых контактных данных, а затем дождаться звонка менеджера. Заявитель будет подробно проконсультирован о ценовых условиях применения голосового робота, а также о технических нюансах внедрения решения.