Обзор сервиса retailCRM

Автоматизация бизнес-процессов на уровне интернет-магазина — сложнейшая задача, решение которой резко добавляет конкурентоспособности любому бренду. Типичный инструментарий для решения подобных задач — комплексные CRM-платформы, которые объединяют в себе прикладной и аналитический функционал. Пример такой платформы — решение retailCRM. Ознакомимся с его особенностями и преимуществами подробнее.

Что представляет собой retailCRM

Сервис retailCRM (ССЫЛКА) – это продукт, который позволяет решать целый комплекс задач, характерных для управления интернет-продажами, а именно:

1. Задачи, связанные с обработкой заказов от клиентов (ПОДРОБНЕЕ)

Современный интернет-магазин получает заказы с самых разных источников — со своего сайта, лендингов, торговых площадок. В целях коммуникации с клиентом могут использоваться телефон, e-mail, мессенджеры, соцсети. Разность указанных источников заказов и каналов коммуникаций с клиентом в общем случае предполагает раздельное ведение работы по каждому из них. Это крайне трудоемкая даже для небольшого интернет-магазина процедура.

В свою очередь, сервис retailCRM позволяет осуществлять учет всех источников заказов и каналов коммуникаций с клиентами в режиме «одного окна»: по каждому из заказов вне зависимости от источника фиксируются:

• дата совершения заказа;
• ФИО и иные сведения о покупателе;
• ФИО менеджера, ответственного за работу с покупателем;
• информация о стадии выполнения заказа;
• сведения об оплате (о факте ее совершения, о сумме).

В интерфейсе retailCRM предусмотрены опции для быстрого формирования карточек заказа — с учетом имеющихся данных по остаткам конкретных товарных позиций.

2. Задачи, связанные с логистикой

По аналогии с большим количеством источников заказов и каналов коммуникации с клиентом, интернет-магазин может иметь дело со взаимодействием с логистическими службами, представленными в еще большем количестве. По каждой из них, опять же, должен вестись отдельный учет — причем, не всегда в достаточной степени автоматизированный. У менеджера интернет-магазина может уходить много времени на то, чтобы вносить данные о конкретном заказе в пользовательский интерфейс конкретной логистической службы (как и на то, чтобы запрашивать текущий статус отправки).

Сервис retailCRM, опять же, позволяет объединить учет операций с разными логистическими службами. Для пользователя доступны:

• автоматизированный настолько, насколько это возможно, процесс обмена данными с интерфейсами логистических служб;
• отображение цены и себестоимости конкретной доставки;
• сервис управления работой собственных курьеров — если интернет-магазин их нанимает, учредив собственную логистическую службу или подразделение, на которое возложены в том или объеме логистические функции.

Передача непосредственно в логистическую службу готового перечня данных, который необходим для осуществления доставки, может быть осуществлена напрямую из карточки заказа менеджером интернет-магазина, который пользуется retailCRM. В той же самой карточке менеджер затем может отслеживать статус заказа — который обновляется с учетом поступающей информации из логистической службы.

3. Задачи, связанные с учетом телефонных звонков и иных каналов взаимодействия с клиентом (ПОДРОБНЕЕ)

В большинстве современных интернет-компаний основной объем звонков — от клиентов или в адрес клиентов, по понятным причинам связан с деятельностью отдела продаж. При этом, практически всегда есть пространство для улучшений работы сотрудников данного отдела, поскольку:

• в большинстве случаев непрозрачен текущий статус менеджеров, неясна степень их трудовой нагрузки;
• неопытным менеджерам может потребоваться помощь — иначе работа замедляется;
• учетная система, где отражаются звонки и заказы, может вестись и функционировать некорректно;
• причины падения продаж в те или иные периоды могут быть неочевидны.

Сервис retailCRM предполагает задействование в целях учета звонков функциональную IP-инфраструктуру, которая обеспечивает:

• отслеживание всех звонков (по возможности, в каждом из них отображается имя клиента);
• перенаправление звонка тому менеджеру, который уже работал со звонящим клиентом;
• оперативную связь с поставщиком по телефону, указанному в карточке заказа;
• возможность прослушивания разговоров менеджеров — по контактам, приведенным в карточке заказа или клиента;
• отображение аналитических данных по звонкам (в привязке к конкретным заказам, покупателям и менеджерам).

В системе наглядно отображается история совершенных звонков. Все они классифицируются на входящие, исходящие (и те и другие — подразделяются также на отвеченные и не отвеченные).

Кроме звонков, менеджер интернет-магазина может взаимодействовать с потребителем и иными способами. В сервисе retailCRM реализован удобный мессенджер — который интегрирован с основным интерфейсом менеджера. С его помощью сотрудник интернет-магазина может сформировать заказ прямо в ходе переписки с клиентом — опять же, сопоставив его комплектностью с остатками по товарной позиции на складе.

4. Задачи, связанные с аналитикой, формированием отчетов (ПОДРОБНЕЕ)

Речь может идти о следующих характерных для деятельности интернет-магазина задачах:

• своевременного формирования отчетности (с достаточным объемом показателей);
• интеграции сведений по товарообороту, товарам на складе, веб-аналитики;
• оценке эффективности работы менеджеров на основании объективных показателей.

Сервис retailCRM позволяет:

• вести аналитику по воронке продаж — с конкретизацией целей и критериями эффективности работы менеджеров (и формировать отчетность по этим данным);
• вести аналитику по эффективности инвестирования интернет-магазина в рекламные кампании (и формировать отчетность);
• вести аналитику по клиентам — по интенсивности покупок, по суммам.

Кроме указанных основных функций, сервис retailCRM дает пользователю возможность задействовать различные маркетинговые инструменты — рассылки, программы лояльности, инструментарий для увеличения конверсии. В их числе — опция ActionAssistant, которая призвана обеспечивать увеличение конверсии за счет возвращения клиентов, которые были на сайте, но не сделали заказа. В этих целях для клиентов формируются персонифицированные предложения — которые затем с помощью средств, доступных в самом сервисе, доводятся до потенциальных покупателей.

Другая примечательная опция — статическая и динамическая сегментация показателей продаж в контексте:

• поведения клиентов на сайте;
• содержания заказов;
• объема денежных средств, затрачиваемых клиентами:
• персональных характеристик клиентов — пола, города проживания.

Так или иначе, рассмотренные выше опции системы retailCRM направлены:

• на максимальное повышение автоматизации обработки заказов;
• на повышение эффективности работы менеджеров — каждый из которых получает заказы, по которым способен проявить наибольшую компетентность;
• на улучшение взаимодействия с клиентами — по каждому из которых заводится отдельный профиль;
• на централизацию управления бизнес-процессами — когда максимальный их объем учитывается с помощью инструментов, функционирующих в режиме одного окна.

Безусловно востребованная опция retailCRM – это детальная аналитика бизнес-процессов (и последующее формирование отчетности на ее основе). Она может быть важнейшей частью инструментария для планирования развития бизнеса.

Для кого подходит сервис retailCRM

Сервис retailCRM может подойти, в принципе, любому интернет-магазину, который заинтересован в выстраивании четкой системы учета событий на различных участках бизнес-процесса. В строгости такого учета могут быть заинтересованы владельцы бизнеса, менеджеры, инвесторы предприятия.

Ключевым фактором в начале пользования системой retailCRM может быть растущая востребованность подобных платформ среди российских магазинов: такие решения уже становятся нормой, и отказ от их использования означает значительное снижение общей конкурентоспособности.

Система retailCRM — пример технологической инновации, которая, вместе с тем, продолжает совершенствоваться вместе с рынком. И у предпринимателя, который доверил интеграцию собственных бизнес-процессов и соответствующих алгоритмов учета, что реализованы в retailCRM, будут все шансы вырасти и улучшиться вместе с платформой — которая будет учитывать изменения в текущем положении дел на рынке.

Попробовать систему retailCRM может даже самый небольшой интернет-магазин — благодаря более, чем привлекательным тарифам. Среди них есть и совершенно бесплатный — для торговых точек, у которых не более 300 заказов в месяц (ССЫЛКА).

Отметим, что внедрение системы retailCRM осуществляется в несколько последовательных этапов — и начинается с составления схемы характерных для конкретного заказчика бизнес-процессов. Таким образом, предполагается самое активное участие разработчика рассматриваемой системы в ее интеграции с интернет-магазином, что исключает или сводит к минимуму возможные технологические накладки.