Книгу жалоб отменили: как теперь работать с претензиями покупателей

Книгу жалоб отменили в розничной торговле с 2021 года и некоторые магазины начинают отказываться от ее использования, имея на это законное право. Но в некоторых случаях продавцу товаров лучше дать покупателям возможность делать записи в такой книге. Рассмотрим, с чем это может быть связано, и какие есть способы фактического использования книги жалоб с учетом отсутствия законодательных регламентов касательно ее применения в розничной торговле.

Книга жалоб и предложений: отменили или нет в розничной торговле, общепите, сфере услуг?

Российское Правительство постановлением от 16.11.2020 № 1850 (ССЫЛКА) признало недействующими — в числе прочих актов, попавших под действие данного постановления, приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», а также приказ Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, которым утверждалась Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розницы и общепита. До того момента указанные нормативные акты советского времени, как ни удивительно, действовали — и за их нарушения российскими предприятиями выписывались штрафы.

Но после вступления в силу постановления № 1850 из российского правового поля были исключены нормативные акты, предписывающие использовать книгу жалоб (книгу отзывов) в рознице. При этом, был введен норматив — Правила оказания услуг общепита, утвержденный постановлением Правительства России от 21.09.2020 № 1515 (ССЫЛКА) и вступивший в силу с 01.01.2021 года, в соответствии с которым установлено, что исполнитель услуг общепита должен иметь книгу отзывов и предложений.

Таким образом, книга жалоб (отзывов) в розничной торговле как обязательный документ отменена. А в общепите и других сервисах ее применять необходимо.

При этом, большой вопрос — намного ли облегчил законодатель ведение хозяйственной деятельности предприятиям торговли, отменив жалобную книгу. На практике данный документ выполнял значимую роль, и по факту его отмены фирмы столкнулись с необходимостью поиска альтернативы ему.

Рассмотрим, какие именно сложности могут наблюдаться в рознице ввиду отмены книги жалоб, и каким соответствующий альтернативный документ может быть на практике.

Как работать с претензиями покупателей в магазине по новым правилам

Правительство ведет довольно активную законотворческую деятельность. В числе многих изданных Кабмином недавно нормативов — новые Правила розничной торговли, утвержденные постановлением от 31.12.2020 № 2463 (ССЫЛКА) и вступившие в силу с 01.01.2021 года. В соответствии с п. 5 Правил, в отношении розничных продавцов установлена обязанность — при получении претензий со стороны потребителя, обязательно организовать ответ на такие претензии.

Кроме того, в соответствии с п. 21 Правил, продавец обязан довести до покупателя в порядке, установленном абз. 3 п. 19 Правил, сведения о форме и способах передачи указанных претензий. И если такая информация не предоставлена магазином, то покупатель может направить в адрес продавца претензию в любом виде и любым удобным для себя способом. При этом, обязанность продавца по реагированию на соответствующую претензию остается в силе — даже если он в установленном порядке не разъяснил потребителям способы предъявления претензий. Жалобу в любом случае придется «ловить», даже если изначально нет предположений, где именно она может появиться. Это может быть страничка продавца в соцсети, средство массовой информации, почтовый ящик — любой выбранный самим покупателем канал коммуникации с продавцом.

Отсутствие реакции на жалобы (неважно, осознанное или допущенное попросту из-за того, что продавец ее вовремя не обнаружил) — вполне себе повод для штрафных санкций со стороны проверяющих органов. Не следует забывать о действии нормы, прописанной в ст. 13 Закона о защите прав потребителей о том, что за игнорирование обращений потребителя предприятие может получить крупный штраф. Она применяется и в случае, если обращение получено через книгу жалоб, об использовании которой — невзирая на необязательность, продавец в установленном порядке проинформировал потребителя.

Как быть продавцу? На выручку ему придет норма, закрепленная в том самом п. 19 Правил по постановлению № 2463. Там указано, что до покупателя должна быть доведена информация о хозяйствующем субъекте, который выступает продавцом — ИП или юридическом лице (полное наименование, ОГРН или ОГРН ИП, адрес и место нахождения, адрес e-mail и номер телефона), посредством:

• размещения на сайте продавца;
• размещения на стороннем сайте (как вариант, на страничке в соцсети);
• размещения в компьютерной программе (как вариант, в мобильном приложении).

По умолчанию положения п. 19 Правил применяются в отношении дистанционных продаж (интернет-магазинов), но положения конкретно абз. 3 данного пункта с учетом нормы по п. 21 Правил распространяются на всех продавцов, в том числе на традиционные офлайновые магазины.

Таким образом, продавец вправе указать потребителю о способах размещения жалоб посредством публикации сведений о таких способах через свой сайт, сторонний сайт или мобильное приложение.

Кроме того, дополнительные ориентиры для продавца в части взаимодействия с потребителем по вопросам жалоб можно обнаружить и в главном нормативном акте для сферы продаж — Законе о защите прав потребителей (ССЫЛКА). Так, в соответствии с п. 1 ст. 19 данного нормативного акта, потребитель вправе предъявить продавцу требования, установленные, в свою очередь, ст. 18 Закона, в течение гарантийного срока по товару или срока годности. При этом, как сказано в п. 4 ст. 19 Закона, данные сроки продавец должен сам довести до потребителя — в порядке, установленном ст. 10 Закона.

Положения ст. 10 Закона, в свою очередь, могут быть применены в части или по аналогии в отношении взаимодействия между продавцом и потребителем как раз по вопросам жалоб. В п. 3 ст. 10 Закона указано, что информация о товарах (о которой требуется сообщать по закону) может быть доведена до сведения потребителей в технической документации по товару, на этикетке, маркировкой или иным способом, что принят в отношении того или иного вида товаров.

На практике продавец, не обязанный использовать жалобную книгу, с учетом вышеперечисленных норм законодательства может предпринять следующие действия:

1. Не отказываться от ведения книги жалоб (отзывов), несмотря на наличие законодательной возможности отказаться.

Много не убудет, дело привычное — по сути, у состоявшегося торгового предприятия нет реальных причин отказываться от ведения привычного инструмента коммуникации с потребителем. Многие крупные ритейлеры не отказались, и публично заявили об этом, от книги жалоб, как и заявили о регулярном получении через нее обращений (как и о своевременном ответе на них). Таким образом, актуальность книги жалоб подтверждена крупнейшими игроками рынка.

Отмена жалобной книги по задумке законодателя — это даже не послабление бизнесу, а по существу, попытка идти в ногу со временем: современный потребитель все активнее осваивает онлайн-методы коммуникации, и с учетом интенсивности данного тренда объективная потребность в применении классической книги жалоб становится все менее актуальной. Вместе с тем, полностью такая потребность не исчезает. Многим людям привычнее именно «классика» во взаимодействии с продавцами товаров — и речь не только о гражданах возрастных категорий (которые могут не пользоваться активно интернетом), но и о гораздо более молодых людях (которые на личном опыте могут в иной раз убеждаться в не слишком большой эффективности обращения к торговым предприятиям онлайн).

Известные общественные структуры — такие как Союз потребителей России, в принципе поддерживают идею о возврате книг отзыва в магазины. Отмена книги признается делом поспешным и не вполне отражающим реалии сегодняшнего дня. Книгу считают документом, который вполне уместен и при возрастающей популярности современных онлайн-инструментов коммуникации с потребителем.

Многие продавцы высказывали специфическое опасение в связи с отменой обязательного применения книги жалоб в ритейле: по их мнению, покупатели при наличии претензий и отсутствии ориентира на книгу будут предъявлять жалобы уже не централизованно, а хаотично — с использованием разных каналов. Всех их продавцу потребуется отслеживать. Сохранение книги жалоб (при условии должного юридического оформления продолжения ее использования с учетом норм постановления № 2463 и Закона о защите прав потребителей) поможет обращения потребителей, таким образом, «централизовать» и облегчить их мониторинг.

Книга жалоб, фактически использующаяся торговым предприятием, так или иначе, способствует повышению качества коммуникации между потребителем и продавцом. Дело в том, что первый сможет обратиться ко второму с помощью книги непосредственно в момент обнаружения того или иного правонарушения, в то время как онлайн-жалоба, вероятнее всего, будет сформирована несколько позднее — и притом, скорее всего, на некотором отдалении от магазина. Как следствие, событие не будет описано потребителем в необходимой мере достоверно (он попросту может не вспомнить всех обстоятельств, упустить какие-то детали), и это осложнит реагирование на событие магазином.

С учетом интереса к вопросу со стороны официальных структур совершенно не исключено, что книгу жалоб в конечном итоге вернут в магазины. Поэтому, если магазин не воспользовался правом отказаться от нее и продолжил использование данного документа, то у него не возникнет проблем с повторной адаптацией к действию правовых норм, обязывающих использовать книгу жалоб в случае их принятия.

Таким образом, решение непростого вопроса — о выборе альтернативы жалобной книге, может быть самым простым и очевидным: продолжить использование жалобной книги как ни в чем не бывало. Разумеется, это не отменяет новых обязанностей продавца по постановлению № 2463 в части информирования покупателей о способах подачи претензий. Необходимо — следуя предписаниям данного нормативного акта, донести до потребителя, что торговое предприятие в целях «переписки» с потребителями использует в первую очередь (или наряду с другими каналами — их необходимо перечислить) именно жалобную книгу. Или что-то еще в дополнение — следуя современным трендам в области онлайн-коммуникаций.

В информационных сообщениях, адресуемых покупателям по поводу применения жалобной книги, необходимо отдельно отмечать, что она выдается потребителю по первому требованию, записи в ней рассматриваются в течение такого-то срока.

2. Завести сайт (если его нет), страничку в соцсети и подробно — со ссылками на положения постановления № 2463, а также Закона о защите прав потребителей, разъяснить, какими способами покупатель может направить жалобу в адрес продавца.

В соответствии с п. 65 постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 (ССЫЛКА), сообщения от потребителей, даже не подписанные электронной подписью, полученные предприятием через интернет, считаются юридически значимыми в контексте досудебного порядка рассмотрения жалобы. Единственный вариант их такими не считать — прописать в договоре с потребителем, что электронные сообщения неофициальны. Но маловероятно, что рядовой потребитель будет подобный договор с магазином подписывать. Поэтому, онлайн-претензия от него будет считаться юридически значимой.

Задействование онлайн-каналов для коммуникации с потребителем в целях рассмотрения жалоб и предложений, конечно же, может быть осуществлено одновременно с применением книги жалоб. Чем больше таких каналов, тем более честным и открытым будет воспринимать бизнес потребитель.

3. Осуществлять регулярный мониторинг обращения покупателей в рамках способов, о которых сообщено покупателям в порядке, установленном предыдущим пунктом.

В случае, если обращения покупателей будут проигнорированы, то они будут обращаться уже в проверяющие органы. Они могут это сделать, даже без внесения записи в книгу жалоб или направления претензии продавцу иным способом. Поэтому, облегчение взаимодействия с продавцом, качественная обратная связь установленными способами — в интересах продавца. Решению таких задач поспособствует применение в том числе «классической» книги жалоб.

С претензиями проверяющих продавцу иметь дело гораздо сложнее, чем с общением с покупателями в частном порядке, и лучше не доводить ситуацию до такого. Тем более, что вариантов обеспечения законной коммуникации между покупателем и продавцом довольно много, и всегда можно найти устраивающие обе стороны.

Что следует учесть, если решили продолжать использовать книгу жалоб

Добросовестному торговому предприятию, решившему оставить в обороте книгу жалоб, имеет смысл обратить внимание на следующие ключевые нюансы ее использования:

1. Книгу лучше всего разместить в специально отведенном месте — уголке потребителя (и сориентировать его посредством рассмотренных выше механизмов информирования о расположении такого места).

Там же, в уголке потребителя можно размещать иную полезную информацию — например, выдержки из законодательства, различные раздаточные материалы. Наличие уголка потребителя способно существенно повысить лояльность потребителя, особенно, если такой уголок информативен и комфортно обустроен.

2. Книгу жалоб следует ежедневно мониторить.

И оперативно отвечать — там же, на ее страницах, на полученные претензии.

Не забывать благодарить за позитивные отзывы, которые тоже могут в книге жалоб, невзирая на ее название, регулярно появляться. Активный покупатель, обнаружив столь же позитивную официальную реакцию на собственную запись в книге, будет тому очень рад, и это поспособствует регулярности посещения им магазина.

3. Любой отказ в удовлетворении требований потребителя претензионного характера должен быть юридически обоснован — даже если сама претензия составлена юридически не вполне грамотно (в том числе, если она содержит фактические ошибки в обращении к тем или иным правовым нормам).

Смотрится, таким образом, содержание претензии по смыслу. А затем продавцом подбираются необходимые правовые, в свою очередь, формулировки.

Резюме

Книга жалоб (отзывов) в розничной торговле с 1 января 2021 года необязательна. Но весьма целесообразна — наряду с применением других, электронных способов коммуникации с потребителем. Использование книги — в интересах продавца, который с ее помощью может централизовать жалобы, а также стимулировать потребителя ко взаимодействию по проблемным вопросам в частном порядке, без обращения с жалобами в проверяющие органы.