«Кивок Салливана» и другие техники продаж для официантов

Повышение эффективности продаж в общепите базируется как на методах взаимодействия с посетителем (далее рассмотрим некоторые методы продаж в ресторане для официантов) — носящих преимущественно психологическую природу, так и на законах экономики. Ознакомимся с обоими типами инструментария ресторатора подробнее.

«Кивок Салливана» в ресторане: что это такое

Из «психологических» методов продаж в ресторане первым заслуживает внимания так называемый «кивок Салливана». Его можно считать общераспространенным среди рестораторов всего мира.

«Кивок Салливана» — особый психологический прием. Он устроен нехитро: все, что нужно делать официанту — так это совершать методичные кивки головой в момент озвучивания клиенту рекомендаций по выбору тех или иных блюд, присутствующих в меню. Предполагается, что это будут именно те блюда, которые выгодно или уместно продать в определенный момент времени. Конечно, это не должен быть откровенный «неликвид». Причины «выгоды» могут быть разными — как вариант, если ресторан принципиально желает ознакомить человека с какой-либо новинкой. Причем — по сниженной цене, и, как результат, без прямых экономических преимуществ.

Кивание головой — довольно сильный инструмент воздействия на подсознание человека. В данном случае он невольно вызывает у посетителя доверительные ассоциации, и у него с высокой вероятностью появится желание выбрать именно тот «пункт меню», на который «кивнули» (при его озвучивании).

Метод изобрел Джим Салливан, американский ресторанный консультант. По его мнению, техника эффективна примерно в 60% случаях. Кивание головой не должно быть ярко выраженным и резким. Движения официанту следует осуществлять несколько в замедленном темпе. Желательно сопровождать их ненавязчивой улыбкой, адресованной посетителю. Оптимально наклонять голову на 10-15 градусов.

По мнению ряда специалистов, «кивок Салливана» особенно эффективен при продаже апперитивов. Лучше всего, если в момент «кивания» официант озвучит перечень блюд, состоящий не более, чем из 5 позиций — и «кивнет» на той, что желательно продать.

На практике это может выглядеть примерно так. Официант говорит: «Не желаете ли принять бокал Совиньон, Шардоне, Рислинга или Пино-нуар»? При этом, на слове Рислинг ненавязчиво кивнуть. Вполне возможно, что посетитель на подсознательном уровне решит, что именно этот сорт вина ему прямо сейчас подходит.

Правило «Елочки» для официантов

Это еще один универсальный прием, отражающий взаимодействие официанта с посетителями ресторана. При этом, он скорее не психологический (поскольку не предполагается воздействия на подсознание человека), а риторический. Главное — правильно «поговорить» с посетителем (в соответствии с заданным алгоритмом).

Суть правила «Елочка» для официантов в том, чтобы он, последовательно задавая вопросы посетителю, сумел выведать его вкусовые предпочтения и соотнести их с текущими позициями по меню. И затем — предложил бы ему как раз те блюда, которые нужны посетителю в конкретный момент. Очень условно это может быть такой диалог:

1. Официант спрашивает: «Что будете пить, безалкогольные или алкогольные напитки»?

Посетитель отвечает: «Безалкогольные».

2. Официант: «Из безалкогольных у нас есть соки и различные виды минеральной воды».

Посетитель: «Я хочу сок».

3. Официант: «Соки у нас есть свежевыжатые и из упаковки».

Посетитель: «Хочу свежевыжатый сок».

4. Официант «У нас есть апельсиновый и яблочный соки».

Посетитель: «Хочу апельсиновый».

5. Официант: «Вам со льдом или без?»

Посетитель: «Со льдом, пожалуйста».

Безусловно, всю «елочку» теоретически может озвучить и сам посетитель — как и просто назвать интересующее его блюдо. Но часто бывает, что не может ни первого ни второго, и в этом случае рассматриваемый метод окажется полезным.

Метод Штирлица

В фильме «Семнадцать мгновений весны» Штирлиц произносит фразу о том, что человек из беседы с другим чаще всего запоминает первое и последнее. Рестораторы поняли, что это правило универсально: посетитель с высокой вероятностью запомнит первый и последний из «пунктов меню», что ему озвучит официант. Соответственно, если необходимо продать конкретное блюдо, то следует назвать его либо первым либо последним.

При необходимости нужный пункт можно «приукрасить» привлекательным описанием. Например — в ходе следующего диалога:

1. Официант: «Мы рады вам предложить на десерт эклеры, пудинги, мороженое, чизкейки».

Посетитель: «Эклеры и чизкейки, говорите?»

2. Официант: «Да, самые свежие, диетические, вкуснейшие чизкейки».

Посетитель: «Хорошо, заказываю».

Видео — как официанту продать единственное блюдо, которое есть в ресторане (отрывок из фильма «Жизнь прекрасна»):

Указанные методы продаж в ресторане относят к самым популярным. Но есть много сопутствующих им техник — ознакомимся с их примерами подробнее.

Прочие техники продаж для официантов

В частности, на такие техники как:

1. «Цепочка».

По сути он близок методу «Елочка». Но предполагает не движение от общего к частному, а выстраивание «цепочки» из разных «частных» позиций. Например, если по примеру, рассмотренному выше, постоялец выбрал чизкейки — к ним можно «прицепить»:

• сгущенное молоко;
• свежий кофе с молоком;
• сироп.

Цепочки могут быть как креативными, так и достаточно типовыми. Например, к рыбным блюдам всегда имеет смысл «прицеплять» белые вина, к мясным — красные. В самом общем случае официант вправе ожидать срабатывания таких цепочек — и заказа соответствующих позиций, дополняющих блюда.

2. Исключение «Не».

Частица «не» очень сильно влияет на подсознание человека, вызывая у него невольное отторжение предлагаемого. Если официант спросит у посетителя, «а не хочет ли он такое-то блюдо», то второй, скорее всего, ответит «не хочу».

3. Предложение альтернативы.

Часто бывает, что ни «кивок Салливана», ни метод Штирлица, ни «Елочка» не позволяют угадать предпочтения потребителя — поскольку он желает чего-то иного (бывает, что не зная, чего именно). И это иное официант должен ему красиво предложить. Но главное — суметь красиво выкрутиться из ситуации отсутствующего блюда.

Сам факт отсутствия нужно обосновать понятным для посетителя языком. Например — обозначив, что интересующее его блюдо подается исключительно свежим, и очередная его порция еще не приготовлена. Или — наоборот, его нужно выдержать нужное время, и текущие порции немного «недодержались». Или — «передержались», и надо приготовить совсем новые, которые, в свою очередь, выдержатся до нужного состояния нескоро.

Далее официанту нужно обозначить тот факт, что предлагаемая альтернатива ничуть не хуже желаемого блюда, а то и лучше его. Например, если клиент желает те же чизкейки — сказать, что вместо них ресторан с радостью предложит свежие сырники. С той же сгущенкой — просто объеденье.

4. Принцип «Посетитель всегда прав».

Здесь все также очень просто. Бывает — по разным причинам, что посетитель начинает откровенно «умничать», выдавать себя за великого эксперта в области гастрономии, отпускать острые на его взгляд шутки и высказывания. К таким явлениям официанту нужно относиться как можно спокойнее — принимая любую точку зрению посетителя вне зависимости от озвучиваемой им тематики. Даже если официанту кажется, что клиент в корне неправ.

В крайнем случае можно осторожно подправить человека — отметим, что его точка зрения имеет право на существование, и просто есть альтернативная точка зрения. Даже если клиент ей не поверит — со стороны официанта будет соблюдена необходимая тактичность.

5. Принцип «Посетитель — молодец».

Выбор посетителя в любом случае следует положительным образом оценить — пусть он, возможно, и был основан на неверных представлениях о свойствах блюда (с которыми официант не согласен, но не стал подавать виду). Это стимулирует гостя купить что-нибудь еще — чтобы получить похвалу в очередной раз.

Не считая техники взаимодействия с посетителем, у ресторана на вооружении должны быть чисто экономические инструменты поддержания собственной конкурентоспособности. В их числе — инструментарий для увеличения среднего чека.

Видео — как повысить выручку в ресторане:

Как увеличить средний чек в ресторане

Речь может идти о методах, отражающих:

1. Технику продаж.

Основные методы в данной категории:

• апселлинг (up sell) — который предполагает предложение посетителю более дорогих «пунктов меню» в качестве альтернативы тем, что он назвал сам (в том числе и по причине ее отсутствия в момент заказа);
• кросс-селлинг (cross sell) — по сути предполагающий максимальное расширение метода «цепочка».

В рамках апселлинга хорошо работают различные новинки. Например — новый сорт того или иного напитка. Другой хороший метод — встраивание более дорогих позиций в текущий заказ (например, «продвинутого» набора суши в сет, который изначально включал «обычный» набор).

Кросс-селлинг базируется на самых «прочных» цепочках. Например — на привязке к блюдам из картофеля, мяса или рыбы, различных соусов. Или — закусок к пиву. Весьма эффективен кросс-селлинг с применением аперитивов.

Важен момент озвучивания дополнительного предложения. Если это как раз аперитив, то предложить его можно сразу после выдачи посетителю меню и карты напитков. Оптимально, если аперитив относится к числу тех, которые можно заказывать несколько раз за прием пищи: если он понравится, то человек, вполне вероятно, закажет еще.

Любые методы в рамках кросс-селлинга должны быть ненавязчивыми. Нельзя предлагать дополнительный напиток, если основной еще не выпит и наполовину. Основное блюдо и предлагаемое к нему в дополнение должны естественно сочетаться между собой.

При кросс-селлинге эффективна конкретика. Официанту не следует обращаться к посетителю с предложением купить «десерт» в дополнение к основному блюду. Лучше — предложить «латте». Неправильно: «Сок». Правильно: «Апельсиновый фреш». Всегда полезно делать акцент на новых позициях — особенно, на свежих, которые вкуснее всего попробовать здесь и сейчас.

Видео — как увеличить продажи в ресторане — пошаговая инструкция (7 шагов):

2. Ценообразование.

Политика ресторана в части ценообразования — с акцентом на увеличение среднего чека, может быть самой разнообразной. Есть традиционные и инновационные методы.

К числу традиционных можно отнести метод, предполагающий установление рестораном различных комбинированных предложений — по фиксированной стоимости. То есть — готовых заказов, что состоят из главного блюда и дополнения к нему (как правило, имеющем более низкую цену в сравнении со стандартной). Например, если это бизнес-ланч, то в его состав может входить кофе с  номинальной ценой в полтора-два раза ниже, чем если бы он покупался отдельно. Как вариант, за кофе клиенту можно предложить доплатить — если бизнес-ланч по умолчанию его не включает.

К числу инновационных методов можно отнести те, которые предполагают различные манипуляции с ценами. Самая общераспространенная — указание цен, заканчивающихся на 99. Клиент с более высокой вероятностью закажет себе кофе за 299 рублей, чем за 300. Общая выручка будет несопоставимо выше.

Маркетологи также вычислили, что покупатели особо не видят разницы между ценами в интервалах:

• от 101 до 149 рублей;
• от 201 до 249 рублей;
• от 401 до 449 рублей.

Условно говоря, цифра 49 в подсознании покупателя в указанных интервалах почти не влияет на вероятность принятия им положительного решения о выборе блюда.

При ценообразовании учитываются, безусловно:

• цены конкурентов (нельзя необоснованно выставлять цену на кофе в 149 рублей, в то время как на рынке типична цена в 119 рублей за тот же самый кофе — здесь разница уже вполне осознанно будет замечена);
• контингент посетителей (VIP-посетители удивятся, в свою очередь, слишком низкой цене блюда — заподозрив, что оно некачественное);
• уровень качества и вкуса (и различных питательных характеристик) более дешевых блюд (при равной питательности для гостя может быть предпочтительнее экономия).

Не считая «технических» и экономических способов продаж, есть и иные — что тем или иным образом сопутствуют им, и потому должны браться во внимание.

Другие секреты продаж: на что также следует обратить внимание

Ресторатор — идеально знающий и «технику» и «экономику», должен во всех случаях иметь в виду, что:

1. Важна работа с возражениями посетителя.

К основным относятся:

• дороговизна «пунктов меню»;
• слишком долгое приготовление блюд;
• желание чего-то эксклюзивного;
• недовольство оказанной услугой (в ряде случаев с сопутствующим требованием вернуть деньги).

Главное при работе с возражениями — выслушивать посетителя. Сам факт такого выслушивания, замеченный им, может развернуть его впечатление в диаметрально противоположную сторону. Далее нужно предложить человеку конструктивный и выгодный для него вариант. Если это дороговизна — более дешевые и не менее «питательные» позиции. Если это потребность в эксклюзиве — новинку, которую еще «мало кто пробовал». Если это недовольство — компенсации «ущерба» за счет бесплатной пробы лучших блюд.

2. Важны механизмы продаж так называемых неходовых блюд.

Например, традиционных домашних блюд — борща, каши, киселя. Дело в том, что в меню они, так или иначе, должны присутствовать на случай, если в ресторан зайдет их любитель. Но в силу того, что выручка по ним небольшая — нужно стимулировать более эффективные их продажи.

Для этого есть разные методы. В числе довольно действенных — активное привлечение внимания к казалось бы заурядному «пункту меню». Например — выделение обычного борща большой картинкой. Посетитель, видя, вроде бы, привычное блюдо, невольно почувствует, что это «не просто борщ» (который ресторан честно назовет так — не выдумывая каких-то эксклюзивных наименований), и, вполне вероятно, захочет его попробовать.

3. Практически любую целевую аудиторию ресторана можно классифицировать по тем или иным основаниям — и работать с каждой категорией по-особенному.

Так, посетители могут относиться к так называемым «визуалам» — оценивающим блюда по внешнему виду. Могут быть «аудиалами» — оценивающими блюда по описанию. Есть «модники» — которые едят то, что в тренде (неважно, сытно это или полезно), а есть «практичные» — которые едят то, что наиболее сытно и полезно (неважно, в моде блюдо или нет).

Если с первого раза гостя сложно отнести к той или иной категории, то уже со второго посещения — вполне реально. Отчасти по этой причине более успешны рестораны — с меньшей текучкой кадров. Те, где официанты, работающие постоянно, запоминают своих посетителей и учатся распознавать их психотипы, как и индивидуальные вкусовые предпочтения.

Резюме

Методы успешных продаж в ресторане — не универсальны. Но есть ряд общераспространенных техник взаимодействия с покупателем: «кивок Салливана», принцип Штирлица, «елочка» и сопутствующие им. Важны эффективная ценовая политика, а также персонификация работы с клиентами.

Видео — как научить официанта продавать: